?? 背景介紹
在現(xiàn)今電子商務(wù)行業(yè)中,除線上銷售以外,如何利用好線上積累的客戶數(shù)據(jù)在線下產(chǎn)生二次消費,是電子商務(wù)公司急需解決的問題,其中一個有效的辦法就是建設(shè)自己的電話銷售團(tuán)隊,實現(xiàn)客戶資源的深度挖掘、取得銷售訂單。
?一般來說,當(dāng)下電子商務(wù)呼叫中心是將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合,把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合,建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制,增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動。呼叫中心作為一個開放的對話平臺,購物網(wǎng)站客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作,從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。同時,客服人員能夠隨時了解到網(wǎng)站內(nèi)部的進(jìn)銷存狀況,方便對商品和供應(yīng)商的各項信息進(jìn)行掌握。
?? 行業(yè)挑戰(zhàn)
1.營銷投入產(chǎn)出難以平衡
經(jīng)過近些年電商大潮的洗禮,電子商務(wù)企業(yè)之間的營銷競爭也愈加激烈,隨之而來的是廠商廣告費用的不斷提升,不僅營銷投入產(chǎn)出比低,而且難以平衡。
2.業(yè)務(wù)整合難
電子商務(wù)企業(yè)每天都面臨著大量的來電業(yè)務(wù),諸如咨詢、投訴建議,還有下單業(yè)務(wù)等等。如何有效管理這些線上客戶,以及相應(yīng)的業(yè)務(wù),就涉及到一個線上與線下的結(jié)合問題。目前企業(yè)各方面的工具已經(jīng)相當(dāng)齊全,比如各種管理軟件、工具等等,但大多仍沒有解決各業(yè)務(wù)工具間相互分割、難以整合等問題。
3.營銷拓展效率低下
電話銷售、客戶回訪和投訴處理是電商企業(yè)呼叫中心的主要業(yè)務(wù),過去經(jīng)常會出現(xiàn)坐席外呼效率低下的問題,導(dǎo)致人均效率低下,總體人力成本上升。
?? 解決方案
1、豐富的訂單管理接口
對各平臺訂單整合到一個平臺中統(tǒng)一管理,客戶來電自動獲取訂單處理進(jìn)展。
2、主動語音通知
客戶購買產(chǎn)品之后,呼叫中心自動語音通知客戶寶貝發(fā)貨。
3、預(yù)覽回訪
客服主動回訪客戶產(chǎn)品使用情況,指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用,并實時反饋效果。
4、評價管理
系統(tǒng)自動生成產(chǎn)品評價任務(wù),對于未及時評價產(chǎn)品的會員進(jìn)行回訪通知。
5、會員營銷
對于平臺的活動,主動短信,電話通知客戶活動詳情。